Klacht melden 

Wat is een klacht?

Onder een klacht verstaat ARQ iedere serieuze melding van een patiënt, cliënt of opdrachtgever waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakteristiek heeft van een snel te verhelpen misverstand. 

Klacht melden als patiënt bij ARQ Centrum'45

ARQ Centrum'45 is onderdeel van ARQ Nationaal Psychotrauma Centrum. Het is de faciliteit waar alle poliklinische en klinische behandelingen plaatsvinden.

Bij ARQ zetten wij ons in om u te behandelen op een manier die past bij uw wensen en verwachtingen. Toch kunnen er situaties ontstaan waar u het niet mee eens bent. Bent u niet tevreden over uw behandeling of over de manier waarop wij met u omgaan? Dan zijn er 3 manieren hoe u uw ontevredenheid bij ons kenbaar kan maken:

1. bespreek uw klacht met de betrokken behandelaar, de afdelingsmanager of de directeur
2. meld uw klacht bij de klachtenopvangfunctionaris of als u patiënt bent in de kliniek bij de patiëntenvertrouwenspersoon
3. dien uw klacht in bij de Klachtencommissie

De klachtenopvangfunctionaris (KOF)

Bij de klachtenopvangfunctionaris (KOF) kunt u terecht als u ontevreden bent, een klacht heeft of als u advies wilt vragen. De KOF werkt onafhankelijk en heeft vrije toegang tot onze behandelaars, managers en directie. De KOF zoekt naar mogelijkheden om samen tot een oplossing van uw klacht te komen.

De KOF kan u ook helpen bij het schriftelijk indienen van uw klacht. Via de functionaris kunt u uw klacht voorleggen aan de Klachtencommissie. U kunt uw klacht ook rechtstreeks indienen bij de Klachtencommissie. Indiening bij de Klachtencommissie is gelijk een verzoek om een ​​bemiddelingsgesprek of ambtelijke hoorzitting.

De Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP)  

Voor patiënten die in de kliniek van ARQ Centrum'45 verblijven en vragen hebben over hun rechtspositie of het niet eens zijn met de behandeling of bepaalde regels, is er de Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP). De PVP werkt onafhankelijk van ARQ en heeft geheimhoudingsplicht. Patiënten in de kliniek van ARQ kunnen een persoonlijk gesprek met de PVP aanvragen. De patiëntenvertrouwenspersoon praat zonder uw toestemming niet met derden over uw situatie. 
ARQ is verplicht om met de PVP mee te werken bij de behandeling van een vraag of klacht.
De Helpdesk Patiëntenvertrouwenspersoon is per e-mail bereikbaar of bel: 0900 444 88 88.

De Klachtencommissie

Als u uw klacht wilt voorleggen aan de Klachtencommissie, kunt u dat rechtstreeks of via de KOF doen. Indiening staat gelijk aan een verzoek om een ​​bemiddelingsgesprek of behandeling van de klacht in een ambtelijke hoorzitting. Tijdens de zitting kunnen zowel u als degene tegen wie de klacht is gericht uw zaak uiteenzetten. Beide partijen kunnen zich laten bijstaan ​​door een persoon naar keuze.

De uitspraak gaat ook naar onze Raad van Bestuur. Het bestuur beoordeelt op welke wijze de klacht is afgehandeld en of de uitspraak van de Klachtencommissie wordt aanvaard. Indien dit het geval is, worden de afgesproken maatregelen uitgevoerd.

Lees meer over klachtenopvang in de brochure onder Downloads of meld uw klacht per mail of telefonisch.

Is uw klacht (nog) niet opgelost?

Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie (postbus 90600, 2509 LP Den Haag, 070 310 53 10). Deze commissie behandelt onafhankelijk en onpartijdig klachten tussen aanbieders van producten en diensten en de klanten/cliënten van die aanbieders. ARQ Centrum’45 is geregistreerd bij de Geschillencommissie,

Klacht melden als cliënt of opdrachtgever bij ARQ IVP

1. Klacht van opdrachtgever over dienstverlening ARQ IVP 

Uiterlijk 1 dag na ontvangst van de klacht: 

• U ontvangt bericht dat de klacht is ontvangen en onderzocht wordt 

• De Binnendienst deelt de aard en inhoud van de klacht, uw gegevens en eventuele onderliggende informatie met de betreffende manager  

• De betreffende manager start het onderzoek naar de klacht, waarbij het streven is om de klacht binnen 1 week af te handelen (‘startdag onderzoek’) 

Maximaal 1 week na startdag onderzoek naar de klacht: 

• De betreffende manager neemt contact met u op om de klacht op te lossen en af te ronden 

• Als een oplossing of afronding niet mogelijk is, informeert de betreffende manager u hierover en krijgt u een indicatie van de duur van de afhandeling. De manager bespreekt uw klacht met de directeur. Dit is met name het geval als bijvoorbeeld voor een goede afhandeling informatie van derden nodig is. 

Registratie van de klacht: 

• De betreffende manager registreert de klacht, de status en het resultaat van de afhandeling in het incidentenregister. Dit register wordt maandelijks besproken binnen het management team. 

2. Klacht van cliënt of opdrachtgever over behandeling door of functioneren van behandelaar ARQ IVP

Als een cliënt of opdrachtgever klachten heeft over de behandeling door/ functioneren van behandelaar, volgt ARQ IVP de klachtenprocedure van partner ARQ Centrum'45 (zie de brochure onder Downloads).